JIS苦情対応
苦情対応といっても、いろいろな局面で登場します。私立病院の介護や福祉サービスや東京電力、関西電力、中部電力、中国電力といった電力会社への苦情。JISに定められたマニュアルなどの情報などを提供します。
苦情対応のマニュアル
このページでは、苦情対応について、お話をしたいと思います。苦情対応はさまざまな局面で発生してそのたびに、マニュアルがあればと思う事も多いものですね。
実際、苦情対応に苦慮しているという会社は実に多数存在するんですね。会社の提供し中のサービスに不満足だったり、会社の対応に思わぬ不備があった、商品に重大な欠陥があった、といったような内容から、担当者が好きになれない、想定していた内容と異なっている、といったものや、さらにはなんとなく話相手になってほしいとかいう冗談みたいなものまでありますね。たしかに、苦情を言うことを趣味にしているのではないかと思われるケースがあるんですね。実に多種多様の苦情に対応しなくてはならない担当者は気苦労が絶えませんね。
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市立病院の苦情対応
市立病院の苦情対応には十分な配慮が必要なのは言うまでもありませんね。この際に、大切な事は、まずお客さんの苦情の内容をしっかりとヒアリングする事ですね。
商品に対するクレーム、サービスに対するクレームというのはある程度のパターンにあてはまるものなのですが、どのお客さんのクレームも、そのパターンに当てはまるものとは限らないわけですよ。苦情の中身をしっかりと聞き出した後で、パターンに当てはまるものについてはテンプレートどおりの対応を行っていけばいいのですう事が肝要ですね。しかしながら、時には、そういったパターンに当てはまらない苦情も存在するわけなんですよ。そういったケースで、お客さんに型にあてはまった対応をしてしまうことによって、さらに苦情の種をつくってしまうこともあるんですね。こういったケースには、十分にお客さんの言い分をまず聞くという姿勢、これが苦情対応の初歩といえるんですよ。
飲食店の苦情対応
飲食店の苦情対応であっても基本は、同じですし、福祉サービスや介護への苦情対応もしかりですね。 また、たとえ、一見理不尽な苦情に対しても、苦情を思う存分ににしゃべってもらう事で、お客さんの気持ちがおさまることがありますよね。特に感情的になっているお客さんのケースには、いくら論理的に正しいことをいっったとしても、また、説き伏せようと試みたところで、かなり無理なことがありますよね。その際には、一方的に語ってもらう事によって、しゃべることがだんだんとなくなってきたり、徐々にしゃべりつかれてくると、じわりとと気持ちが落ち着いてくるという事実は、心理学的にも自明の理といえるでしょうね。 また、苦情対応で特に困るのが「社長を出せ」という理不尽なお客さんの存在ではないでしょうか。こういったお客さんは社長をたてにとり、とるものをできるだけ取ってやろうという魂胆がみえみえなんですよね。ある意味では、性格の悪いいじわるな客といえますね。また、自分の対応にあたるのが下っ端では論外であるという、実に妙なプライドを持った人種といえるかもしれませんね。従って、相手のプライドを逆なでしないような配慮が必要でしょうね。社長が対応する用意があるような雰囲気をかもし出す演出も大切かもしれませんね。それと同時に、自分があなたの担当である、ということを懇切丁寧に説明した上で、自分との対話のテーブルに座ってもらうことを主眼にして応対を心がけると良いかもしれませんね。 以上苦情対応についてお話をさせていただきました。東京電力などの電力会社も良く苦情を受けますし金融の分野も苦情の多いところですね。いずれにしても、最終的には誠意が重要だといえるでしょうね。
苦情対応とJIS
さて、JISには苦情対応はどういった形で、掲載されているのでしょうか？ 日 本 工 業 規 格 苦情対応マネジメントシステムの指針 Ｃomplaints handling management systems - Guidelineというものが存在するんですね。そこには、きめ細かく、苦情対応に対する指針が示されているんですね。 さて、一歩対応をあやまると会社の信用問題に大きくかかわってくる苦情対応なんですが、逆にうまく苦情対応にあたることによって、会社に対する信頼や担当者への信用度が大幅に向上することもありますね。いわゆる災い転じて福となすというやつですよ。